8 сентября, 2020

Аналитика потребительского поведения в клиентском сервисе CITYLIFE

Аналитика потребительского поведения в клиентском сервисе CITYLIFE

В этой сводке мы используем средний чек в качестве универсального показателя удовлетворенности клиентов. Именно по сумме среднего чека можно делать выводы о средней покупательской способности потребителей, степени лояльности, эффективности принимаемых маркетинговых ходов и так далее.

Показатели в офлайне

В период, начиная с марта и заканчивая августом, показатели среднего чека в целом не менялись (не более +/-5%). В экономике наблюдалось общее увеличение стоимости товаров и услуг, но клиенты сервиса остались при своем: ни больших трат, ни серьезной экономии. Увеличились траты в сфере отдыха, модных товаров и услуг, а также товаров для дома. Но показатель количества транзакций сильно уступает показателю до периода общей самоизоляции.

Максимальный средний чек пришелся на июль-август в категории «детям». Это 1780 рублей (на 20 % больше, чем в начале года). Причина – подготовка к школе. В категории «для дома» также наблюдается увеличение среднего чека. Это 470 рублей в сравнении с 340 рублями в начале года.

Показатели в онлайне

В начале 2020 года наблюдались увеличения среднего чека каждый месяц. Примерно 10% в месяц. В апреле (период пандемии) мы заметили, что рост среднего чека замедлился. Чтобы поддержать клиентов, нами был предложен повышенный кэшбек, который распространяется на всех партнеров сети. Таким образом, люди могли не отказываться от привычных покупок.

К марту 2020 года в категории «путешествия» была достигнута минимальная отметка покупок (не более 300 транзакций в месяц). В мае показатель начал расти. В июне положение дел улучшилось. За последние 4 месяца прирост составил +60% в месяц. Тем не менее, это ниже, чем показатель до периода самоизоляции.

В категории «красота» показатель упал до -20%, но средний чек остался прежним. А вот средний чек в категории «книги» вырос до +10% (при показателях транзакции -20%). На целых 40% уменьшились показатели в категориях «оптика» и «цветы».